产业作者|铭瑄
编辑|谭松
来源|一鸣网
在家庭消费从刚需迈向品质化的新阶段，作为核心家庭消费品类的家电也在变革前夜渗透出全新的趋势——舒适化集成。一方面，舒适集成家电实现了对物理空间的无缝压缩，实现了一机多能，同时能更好地应对物联网发展的需求；另一方面，消费升级的趋势下，消费者对家电产品的细分需求越来越强烈，舒适集成家电也成为品牌商实现下半场布局的核心赛道。
从中央空调到全屋采暖，从中央新风到全屋净水，越来越丰富的产品结构无疑成为舒适家电行业产业升级的重要方向，引领整个家电行业呈现出更加广阔的发展空间。
然而舒适集成类家电作为大众化渗透率不高且重服务的品类，滞后的流通与服务模式使得集成家电成为消费投诉、纠纷的重灾区。有多个方面数据显示，集成类家电消费满意度仅为44.6%；同样，上海市消保委公布的《2018年空调维修消费体察报告》显示，通过知名平台寻找到的11家空调维修商中，除了苏宁与百联，竟有9家涉欺诈，存在虚构故障、“小病大修”等误导和欺骗消费者的行为。
家住上海的杨阿姨最近和记者说，位于嘉定的新房准备装修，去年11月接到一家暖通公司的销售电话，在销售多次上门介绍后和他们签了合同，付了五万多定金。1月初找他们商讨施工细节的时候发现电话打不通了，五万定金也打了水漂……
事实上，像杨阿姨这样的案例在一些消费维权投诉平台则更有甚。尤其时至年关，关于暖通公司圈钱关店跑路的事件也成为媒体关注的焦点。慢慢的变多的问题被推向风口浪尖。我们也难免发问，对于一个前景明朗的行业，如此乱象背后到底是什么原因？
集成家电需求爆发，关店、跑路背后暗藏玄机？
毋庸置疑，家电产品的集成化发展趋势越来越清晰，尤其在万物物联、家电产品多元化发展的时代，人们对于家居装修的一体化要求也慢慢变得高。而整个家电产业也从传统的单品竞争迈向多产品的集成式竞争，宏观层面的种种利好也为集成家电的发展提供了十足的信心。
经消费者介绍，记者走访了上海闵行区的多家暖通公司，尽管以至年关，但暖通公司的生意却热火朝天。在一家位于浦星公路、刚装修不久的暖通公司店内，半小时内就有三位客人前来咨询。
这家暖通公司的章老板和记者说，每年春节过完都会有一波装修高峰，为了满足业务需求上个月在闵行开了这家门店。“年底了，需求量比较大，现在我们主要做一些预约，等过完春节后再按照预约送货安装。”这位老板一边忙碌的在电脑上录入订单，一边跟记者说道。
通过走访发现，许多暖通公司年底的销售业务已经从日常的现货买卖转为年后春季家装节的提前预约上。一位刚签了合同的消费者和记者说：“21号全家都要回江苏老家，春节过完上班比较忙，也没有时间，也只能撑着这个空把一些细节定好，以免耽误来年装修的工期。”
而另一位消费者刘先生向记者打开一个微信群聊，里面有十多位业主都有着和前文杨阿姨一样的遭遇。这也是一家位于闵行的暖通公司，在这家公司门口记者遇到了刘先生，他就住在对面小区，上个月刚交了三万多的定金，然而刘先生最近多次经过发现，这家暖通公司的大门已经紧闭一周多了。多次电话联系老板未果后，有其他业主告诉刘先生，老板已经跑路了，自己的采暖设备安装到一半联系不到人了，现在只能拉群联系被坑业主一起去维权……
刘先生说：“群里有位业主前后给这家暖通公司通过个人账户打了11万元，现在致电厂家，厂家否认其为正规经销商，现在整个装修都停掉了，水电都要重新做……”
“这些篮子公司规模都不大，本身就存在很大的风险，没有仓库库存，靠忽悠客户，收了客户的钱，再到大公司、批发市场调货，集成家电产品和安装的费用加一起少则三四万，多则十来万，那些私人小公司接四五单跑路了没有一点成本的。”浦星公路这家暖通公司的章先生说到这里更觉得生气。他进一步补充道：“很多小暖通公司名义上签合同，但走账都走私人账户，这一行都快被做烂了。”
记者查询过往的消费投诉案例，在集成家电领域，通过年前付费预约年后安装的暖通公司关门、跑路的现象非常严重，见诸报道的也非常多。早在2018年有浙江新闻媒体报道，一家暖通公司通过预约安装的方式，骗了四五个小区、40多户业主，套路与刘先生他们的遭遇如出一辙。显然，这也代表着消费者在选择暖通公司的时候肯定要选择正规的、有品牌、有规模的，不然太容易被坑。
行业问题出在哪？高单价、长服务链条、标准缺失成乱象温床
“很多消费者误认为大公司运营费用高、价格贵，小公司便宜。实际上，小公司都是到大供暖公司（省级代理商）拿货，大供暖公司有绝对的采购优势，遇到大规模的供暖公司竞争时，不偷工减料基本没有利润，都是拿名牌主机忽悠客户，靠管道、温控阀、暖气片等客户不关注的辅材以次充好，工程上偷工减料造就低价的假象。”一位渠道方在接受记者正常采访时表示。
事实上，在集成家电行业，老板关门、跑路只是冰山一角，涉及到乱报价、售后无门更是不胜枚举。我们也不禁发问，面对一个前景广阔的行业问题究竟出在哪？针对这一问题，记者也就品牌方、渠道方和业内人士进行了一个更加全面的采访。
针对关门、跑路现象，一位在行业多年的资深专家表示，集成家电是一个特殊的行业。从产品角度来看，设备+辅材+安装+售后才是完整的产品形态，甚至安装和售后更重要；同时，集成家电与装修一般是强关联，并且长周期、高单价，这也代表着整个产品的交易环节多，每一个环节都能滋生乱象，那么通过预约形式圈钱跑路的套路绝大多数都是没有成本的。
苏宁中央集成公司负责人在接受媒体采访时表示，集成行业是对专业度要求极高的行业，任何一个环节专业度确实都有可能出现一些明显的异常问题。但目前来说，行业缺乏标准，也就缺少认定专业的标准，这就有可能会出现踢皮球的现象。同时，集成类家电更加注重服务，尤其售后服务，但从真实的情况来看，服务恰恰是相当滞后的。
一家品牌方负责人也表示，集成家电作为大件，在销售和营销方面依然采取传统的经销方式。一方面，产品从厂家到消费者要经历四五个经销环节，每一环节预留利润空间，抬高了产品售价；另一方面，品牌方自身都没有自营的销售模式与服务能力，也很难去完全实现对合规经销商的管控，让各种乱象影响品牌形象也就在所难免，加上这些年集成家电行业的加快速度进行发展，产品同质化越来越严重，竞争压力也慢慢变得大。
“相比于小家电，集成家电对我们这些小公司来说压力要大很多，产品本身单价高，再加上安装和售后部分外包，又增加了很多支出成本，利润空间本来不大，别说规模化，多开几个门店都不敢，再加上这几年像苏宁这样的平台进来后，他们不仅拿货便宜，还有各种促销补贴，安装服务团队都是区域性共用的，平衡了成本，我们的压力更大，这一行越来越不好做了。”一位暖通公司的老板说。
自然也不难发现，作为一个刚起步的行业，无论是在消费认知层面，还是行业标准层面都是缺失的。更为重要的是，作为一个重服务的品类，服务发展滞后形成的各类矛盾也是意料之中。显然，从需求端来看，集成家电已经处于爆发前夜，遏制乱象也成为当下最重要的课题。
集成家电要打开新局面，标准化、强生态成关键
纵观整个家电行业，品类越来越丰富，尤其在物联网等新的时代趋势下，家电无疑是消费市场新的重头戏。但另一方面，传统单品家电的利润在激烈的竞争中持续缩小，以烟灶厨卫单品家电为例，有的利润甚至不足10%。那么集成化发展无疑是打开行业新增长点的关键，这需要整个供给端的强势整合。
对于品牌方来说，在扩大制造能力、布局整合自主研发之外，改变传统经销、营销方式也至关重要。上述品牌方负责人表示，事实上，这两年家电的主流渠道如苏宁也成立了集成公司，从线上线下两大平台布局集成家电的精细化运营渠道，尤其安装和售后服务体系的对接，也是对品牌方的一种赋能。所以公司也在渠道方面向这些渠道倾斜，包括合作一些定制产品、或者产品的首发等等。
苏宁中央集成公司负责人也再一次强调了行业标准这一关键点。“苏宁中央集成公司在集成家电领域很早就推出了包材料、包安装、包维保”的一口价政策，希望通过这样的方式让价格、服务更加透明。”他同时表示，中间环节的服务缺位，严重挤压了生态链的弹性，不仅严重影响消费体验，更阻碍了行业的正常发展。苏宁也以赋能的姿态从品牌、渠道、安装及售后等环节着手，构建一个产业链各环节能协同响应的闭环生态来推动行业的进步。
业内人士认为，集成家电概念的兴起、落地，也在引领家电行业迎来重要的质变节点，这对于家电行业来说不单单是一个品类，而是一个全新的、更广阔的市场。但供给侧合力遏制行业乱象，构建健康生态必然是第一步。
