“钱给我扣了，到了酒店说没有我的订单，一家人站在酒店前台给携程客服打电话，半响一向打不通，你说我啥心境？”谈起这次十一假日的阅历，来自大连的崔先生直到现在仍然一肚子怒火。
作为国内最大的OTA渠道，携程在十一之前曾做出了相关猜测：十一假日全国将会有8亿人次出行。
不过，面对这个最为火爆的黄金周，携程显着没有做好预备。
住不了的酒店，打不通的客服
10月2日，经过微博、微信等交际渠道的游客“吐槽”，许多携程会员的遭受被曝光。黄金周第二天，许多携程用户在一些酒店的大堂发现，自己在携程上提早预定的入住订单呈现了问题。
经过黑猫等投诉网站可以了解到，有一部分用户是现已付费，但到酒店前台得知酒店方并没有收到自己的预定信息；还有一部分用户付费之后却显现订单不存在或许订单失效，一些用户想撤销自己的订单却呈现了无法撤销的状况，并且无法退回金钱。
作为这次体系毛病的阅历者，崔先生向懂懂笔记表明：“原本想着1号在家看阅兵典礼后错峰出行，就定了2号的酒店。成果咱们2号下午6点多到酒店时，前台却告诉我没收到我的预定信息。”
对此崔先生十分纳罕，自己在携程上的确时预定过的，费用也都现已扣了。“我给对方看了我在携程的预定信息，仍是不可，酒店的工作人员跟我说他们的体系里的确没有收到订单，没方法给我办入住。”
信任绝大多数游客遭受到这种状况，都会做出一个天经地义的行动——向携程的客服求助。但无法地是，当许多用户发现订单呈现问题之后，却无法和携程方面的客服取得联络。
“其时我很气愤，我开端觉得是酒店的问题，还跟酒店前台理论了好久。但后来发现，我周围别的一家人在办入住时也呈现了相同的状况，他们也是在携程定的房间，这时我意识到或许是携程的问题。但咱们给携程客服打电话却发现底子就打不通。“
崔先生表明，自己打了大约10屡次电话，前后花了40多分钟，但电话一向都无法接通。酒店无法入住，客服又联络不上，这种“失望”可想而知。“当天咱们一早起来就去赶飞机，下车之后又坐了很长时刻车，家人都很累了，终究没方法我只能在这家酒店现场要了一间房，但房费从之前预定的200多元变成了500多。跟咱们相同遭受的那家人，也是现场开的房间。”
有媒体报道，携程这次黄金周期间的“毛病“，或许影响到了数十万名渠道用户。那么，携程终究在这一天发作了什么？
说好的万名客服和铁打的体系呢？
从崔先生回想的内容来看，他和家人是在10月2日下午18：00左右抵达的酒店，入住遭拒后开端联络携程的客服。假如从订单生成到承认的时刻点来剖析，他的订单“失踪”并不是在当天，而是从自己预定后到处理入住的期间，酒店就一向没有取得他的入住信息。
而大多数投诉渠道反响的信息，是用户在当天下午17：00今后开端显现无法入住、无法撤销和退款，以及客服联络不上。这期间，携程的体系和客服呈现了什么毛病，外界无法得知。
直到10月2日晚间23时45分，携程方面才表明，体系bug现已修正。而到了第二天，也便是10月3日下午13：00，携程的官方微博才正式通报了携程酒店体系毛病修正的开展。携程一起表明，服务团队将持续加急处理毛病期间受到影响的订单，依据客户需求做好预定入住或撤销退款的后续事宜。
携程官方布告如下：
到13：00，此次酒店体系毛病已修正完结，预定功用已全面康复正常。一起，携程服务团队将持续加急处理毛病期间受到影响的订单，依据客户需求做好预定入住或撤销退款的后续事宜。别的，携程正在针对毛病期间一切受影响酒店订单用户发放特定补偿预定优惠券。
感谢一切用户的了解和等候。携程将细心复盘，总结经验经验，提高体系保证水平，实在尽力为我们的出行保驾护航。
从这份布告内容来看，的确是酒店体系毛病造成了10月2号的“大问题”。并且，携程也将总结经验、提高体系保证水平。
不过，许多在2号下午无法入住酒店的旅客，此刻现已花费“高价”入住了两天，乃至是现已踏上了归程。
单从用户体会上来剖析，携程这一次的表现肯定是不合格的。回忆一些携程从前的宣扬口径就会发现，“超越10000名职工 7x24小时热情服务”一向都是携程的要点宣扬内容。但不知道是当天打电话投诉的用户太多，仍是这一万名热情服务的职工也在享用自己的黄金周，总之在发作问题的12小时内，用户并没能得到携程方面的帮忙。
这一次，体系的问题，或许说“技能”又要背锅了。
说实话，在互联网圈，这种要害时刻掉链子状况并不罕见。究竟，什么云核算、人工智能和大数据都扛不住断电和光缆被挖。
不过，往往呈现问题之后即使问题没有处理，官方也会在第一时刻作出回应，让用户了解发作了什么。但吊诡的是，不知道携程的客服管理者真的是享用黄金周去了，仍是现已由于海量的咨询与投诉瞬间瘫痪。究竟在10月2号呈现许多用户酒店订单反常之后，这么多顾客无法得到回答和协助，他们等待的24小时万名客户的热情服务，直接变成了“忙音”。
关于这些用户而言，现在比及的携程官方回应是否能让差点露宿街头、花了高价住进相同客房的他们，感到满足？
收到补偿计划之后 用户决议卸载
体系溃散了、客服打不通、回应不及时，这些问题确的的确发作了。尽管闹了一肚子火，但发作的工作现已无法改动。作为渠道方，携程方面也意识到，有必要对受到影响的用户作出必定补偿，究竟亡羊补牢未为晚也。
依照常理，携程的公关部分在事情发作后应该极力做好善后工作，来拯救那些受到影响的用户。就像携程从前在自家宣扬上说的那样：“订房之后假如无房将全力和谐保证入住，并承当差价最高达首晚房费的3倍。”
假如从宣扬视点来看，这种补偿方法仍是很有良知的。而此次事情中，的确有许多用户是在无法入住之后，以更高的价格现场入住了相同的客房。
站在一般用户的视点来看，假如携程能像许诺的那样承当他们这次房费的差价，或许心中的怨气能消去不少。但携程的所谓“最高3倍差价补偿”，以及尔后实践给出的补偿行动，却让一些用户差点直接卸载了携程的应用程序。
“哪有什么3倍房费的补偿，就给了我一张60块钱的酒店优惠券，运用期限还只到7号。我原本也没想着多要什么，就以为它们能把我后续订酒店的差价补回来就行，究竟这是它们渠道的问题，才导致我要多花这300多块钱，但没想到就给了一张5天时效的60元优惠券。收到之后我也懒得和携程客服扯皮，直接就卸载了。”关于尔后自己收到的“补偿”，崔先生对懂懂笔记提到。
假如细心研讨“最多首晚房费3倍的差价补偿”的字眼，可以了解为“最多”并不是肯定化的，它并没有明确指出呈现问题之后赔付的详细数额。所以从严厉意义上来看，这些几十元的优惠券并没有违反宣扬的口径。但互联网企业最考究的便是用户体会，试问携程的管理者自己会真的以为——这样几十元的期限酒店优惠卷能让用户满足？
正常的商业逻辑是，对真实遇到问题并投诉的用户做好补偿，是保护公司名誉的最好方法。不知道是不是由于触及用户太多，导致一旦补偿全额差价难以承受，携程方面才挑选了以这种优惠卷的方法“致歉”。
显着，这样的补偿方法很难让用户满足。最要害的是，这张60元的“优惠券”并不是针对此次入住遇到问题的用户，而是面向一切注册过携程的会员。因此许多几个月都未曾运用携程的用户，也在10月3日晚上收到了这条群发的补偿信息。
最耐人寻味的是，携程还在用另一种方法保护公司的名誉。懂懂笔记发现，在携程回应的微博下面，留言点赞排在最前面的满是用户对携程的宽恕、了解。这样的操作不由让人想起最初贾跃亭时期的乐视系公关——一切关于乐视的负面音讯，下面的留言满是各种溢美之词，并且说的内容迥然不同……
职责这个论题 不是今天才提起
回忆携程近几年发作的一些投诉事情，不难发现一个陈词滥调的问题：尽管作为国内最大的OTA渠道，但用户和携程的胶葛好像从未中止过，而焦点都会集在担任这一点上。
此前关于包含携程在内的OTA渠道，争议的焦点莫过于搭售问题。2017年知名演员韩雪在微博直接批判携程携程绑缚出售稳妥，随后引起了许多用户对携程的“征伐”。面对漫山遍野的质疑，携程方面其时也作出了回应并许诺整改。
可是，现在携程在机票（车票）购买时尽管不会有默许选项搭售相关稳妥产品，但在用户挑选购买时，程序仍是会将部分带有其他产品的搭售套餐放在优先挑选方位，而一般预定则显现在终究面。
本年3月份，有用户责备携程“大数据杀熟”，用户反映相同行程的机票价格，在两次下单时的价格不相同，并且每次下单时的价格都要比在航空公司官网预定的价格高一些。别的，相似此次酒店预定之后无法入住的问题也早就呈现过。此前曾有网友屡次反映呈现过相似状况，只不过没有像这次呈现大面积迸发，因此未能引起外界的重视。
面对这些质疑，携程的回应好像总是要慢一拍，一起总是将问题通通归咎于体系BUG。不知道在一再甩锅的一起，携程是否细心思考过，为什么被“声讨”的焦点总是自己？
才能越大、职责也就越大，这是一句陈词滥调的言语。作为OTA商场的领军企业，携程应该深知不进则退这个道理。尤其是在这一系列事情的背面，携程面对的现已不仅仅是用户投诉的压力。
依据携程发布的2018年全年财报显现，2018年携程的经营收入增速及毛赢利，均呈现了不同程度的下滑。两个目标分别从2017年的39.4%和52.3%下降至15.6%和11.4%。
进入2019年，携程的成果呈现了一些好转，依据其最新发布的二季度财报显现，当季收为87亿元人民币，同比增加19%，经营赢利也同比大增84%至13亿元人民币。
但成果增加的一起，携程的股价并没有水涨船高，而是呈现了跌落。截止10月7日，携程的股价现已缺乏30美元，相较于本年4月最高时的46.5美元，现已跌落超35%。别的，就在9月底其最大股东百度出售了所持30%携程股份，总价值约10亿美元。布告发布后，携程股价应声跌落7.28%，而百度的股价则呈现了2.21%的涨幅。
或许，资本商场关于携程的远景的预估也不尽达观和明亮。而这些心情的背面，是国内OTA渠道竞赛的进一步加重。
依据携程财报显现，现在酒店（旅馆）住宿是携程营收最高的事务板块，而在这方面携程面对的应战也最为巨大。依据第三方大数据组织Trustdata发布的《2019年上半年我国在线酒店预定职业开展剖析陈述》显现，2019年上半年，在线酒店预定间夜量美团最高（占比达47.3%），携程为23.9%。
相同作为上市公司，携程和美团在股价方面的距离可以作为一个参阅。从本年头开端，美团股价就一路增加，截止10月7日其股价现已涨至近85美元，总市值超越4900亿港元（约等于624亿美元）。这个成果在国内的互联网公司排名中，仅次于阿里和腾讯。
都是以服务作为中心价值的第三方渠道，谁可以将每个事务触及的产业链做深、做透，意味着谁就能对传统产业链条进行更大的改造和赋能。除了机票和酒店，在餐饮、美食和休闲等方面美团的“做深做透”表现得更为显着。
反观携程方面，尽管深耕OTA商场多年，但仍然仅仅做到了重构顾客（改造消费习气）这一点，对供货商流程的重构，以及服务提供方的价值重构，都没有起到更大的推动。这些思路和行动差异化的终究成果，天然也会在股票市值和股价方面发生显着的反应。
【结束语】
职责一词，携程真的懂吗？从这次事情来看，携程，仍是那个携程。
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《小米生态链战地笔记》、《微信思想》、《微信力气》三本畅销书的作者。
